ЦРПТ расширит эксперимент по медиации претензий к розничной торговле
Фото: kommersant.ru
Инновационный подход к обработке потребительских жалоб планирует внедрить Центр развития перспективных технологий (ЦРПТ) в 2025 году. Оператор системы «Честный знак» намерен масштабировать и автоматизировать успешный пилотный проект по медиации обращений через мобильное приложение. Успешный опыт Самарской области показал эффективность схемы, при которой подтвержденные жалобы сначала направляются торговым предприятиям, и только при отсутствии должной реакции подключаются контролирующие органы. Такой подход способствует оперативному решению проблем и оптимизации работы государственных структур.
Инициатива по совершенствованию обработки обращений потребителей через приложение «Честный знак» была реализована осенью 2024 года. Новаторский подход заключался в прямой коммуникации с компаниями-объектами жалоб, что фактически создало систему предварительной медиации. Специалисты ЦРПТ тщательно анализировали каждое обращение и при выявлении нарушений предоставляли розничным продавцам возможность самостоятельно урегулировать ситуацию. Государственные органы привлекались только в случаях, когда бизнес не проявлял инициативу в решении проблемы.
Результаты эксперимента продемонстрировали высокую эффективность: практически половина всех претензий (46%) была успешно разрешена самими предприятиями, остальные обращения потребовали вмешательства регулирующих органов. Особенно положительно новую систему восприняли крупные торговые сети, оценив возможности для совершенствования внутренних процессов и предупреждения нарушений. Благодаря успешным результатам, в 2025 году планируется распространение этой практики на всю территорию России с внедрением автоматизированной обработки обращений.
Анализ структуры жалоб показал интересную статистику: 43% обращений касались торговых сетей, а 57% — небольших магазинов. Лидируют претензии к молочной продукции (65%), далее следуют пиво (14%), безалкогольные напитки (9%), вода (6%), БАДы и товары легкой промышленности (по 3%). Основные причины недовольства распределились следующим образом: качество продукции (23%), реализация просроченных товаров (20%), нарушения в маркировке товаров (20%), наличие просрочки на полках (20%), несоответствие информации (8%), проблемы со считыванием кодов (6%) и продажа контрафакта (3%).
Данная инициатива гармонично вписывается в общую стратегию модернизации контрольно-надзорной деятельности и обновления требований к предпринимательской деятельности. Новый механизм создает благоприятные условия как для бизнеса, получающего возможность исправить недочеты без штрафных санкций, так и для контролирующих органов, которые могут сосредоточиться на действительно серьезных нарушениях. Хотя самарский эксперимент был направлен преимущественно на отладку процесса медиации, расширение проекта на федеральный уровень позволит получить более полную картину его эффективности. Показательно, что в 2024 году количество обращений через приложение «Честный знак» достигло 52,8 тысяч, значительно превысив показатель предыдущего года в 33,4 тысячи.
